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中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局近日發(fā)布的2022年第四季度消費投訴情況通報顯示，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)2022年第四季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴69555件，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴29981件，占投訴總量的43.1%；涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴28545件，占投訴總量的41.0%。此外，共接收并轉(zhuǎn)送保險消費投訴22189件。
從2022年銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴類型看，信用卡和個貸業(yè)務(wù)投訴量一直居高不下。對此，光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華分析說，銀行信用卡、個貸業(yè)務(wù)的客戶數(shù)據(jù)龐大，從概率看，收到投訴數(shù)量相對多，這也意味著消費者自我權(quán)益保護意識顯著提升。同時，與前幾年信用卡和個貸業(yè)務(wù)同質(zhì)化競爭、粗放式發(fā)展有關(guān)，部分銀行更關(guān)注客戶數(shù)量，導(dǎo)致風險匹配、消費者保護方面存在短板，某些領(lǐng)域相關(guān)業(yè)務(wù)投訴量增多。
要進一步強化銀行保險機構(gòu)落實消費者保護主體責任。中國銀行研究院研究員葉懷斌表示，我國銀行保險消費者數(shù)量龐大，但是在擁有規(guī)模龐大的金融市場的同時，我國銀行保險消費市場仍存在一些問題，如消費者和社會輿論反映較強的“霸王條款”“濫收費”、保險理賠難、個人信息安全難以保障等。中國銀保監(jiān)會發(fā)布的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》已于今年3月1日起施行，《管理辦法》積極回應(yīng)了消費者訴求，為銀行保險業(yè)設(shè)置了監(jiān)管紅線。為此，銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護意識不僅要進一步提高，還要懂法守法、依法經(jīng)營，切實將消費者權(quán)益保護融入經(jīng)營全流程和業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)。
銀保機構(gòu)應(yīng)加快暢通投訴渠道，不斷溯源整改，切實履行投訴處理主體責任。葉懷斌建議，銀行保險機構(gòu)應(yīng)積極構(gòu)建消費者權(quán)益保護機制，及時解決消費者投訴事項。同時，要把消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立消費者權(quán)益保護的審查制度，構(gòu)建誠信建設(shè)長效機制，培育行業(yè)的信用意識。
中國銀保監(jiān)會有關(guān)部門負責人表示，將嚴格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》的規(guī)定，繼續(xù)加強消費投訴處理監(jiān)管工作，督促銀行保險機構(gòu)切實履行消費投訴處理工作主體責任，強化投訴源頭治理，改進服務(wù)質(zhì)量，維護好消費者合法權(quán)益。
